5 tipů jak získání věrné a vracející se zákazníky

Staré známé moudro říká, že vracející se zákazník je nejlevnější zákazník. To samozřejmě platí stále a my se v tomto článku podíváme na to, jak s takovými zákazníky pracovat. Časopis Forbes dokonce spočítal, že udržování vztahu s loajalním zákazníkem je v průměru 5x levnější, než získat zákazníka nového.

V dnešní době rychlého internetu a informačních technologií je mnohem jednodušší najít další obchodníky, kteří prodávají stejný produkt a je tedy mnohem těžší udržovat stálé zákazníky. Právě díky internetu, který nabízí porovnání cen a parametrů zboží, se stírají rozdíly mezi jednotlivými obchody a práce se zákazníky, respektive výhody které jim nabídnete, začínají být tím důvodem, proč u vás zákazník nakoupí nebo nenakoupí.

Stějně tak začínají dominovat pozitivní zkušenosti z předchozích nákupů a doporučení od lidí, kteří mohou být vlastně i cizí. Stačí když o vás někde na internetu napíší informaci, že byli spokojeni.

Jednou z dalších přidaných hodnot pro zákazníky jsou služby po prodeji. Jsou nejen jedním z nejúčinnějších způsobů, jak maximalizovat spokojenost zákazníků, ale také k získání opakovaných nákupů, což platí zejména u zboží které není spotřební. U zboží dlouhodobé spotřeby se počítá s jeho dlouhodobým užitkem a funkcí, a proto jsou služby při prodeji jakýmsi slibem, že je vaše firma „ta pravá“.

Zde přinášímě několik tipů, jak si věrné zákazníky získat:

1. Nabídněte přepravu zdarma

Nabídka bezplatného doručení zboží na adresu zákazníka má mnoho výhod – nejen že zvyšuje objemy prodejů, ale také vám pomůže být více vidět. Weby zaměřené na agregaci více obchodníků (např. Aukro, eBay nebo i třeba Heureka) ukazují, že lidí si mnohem raději vyberou obchodníka s dopravou zdarma, než toho, kde by měli dopravu platit. Pokud tedy zvládáte cenu dopravy skrýt ve své marži, určitě neváhejte.

Druhým způsobem, na co se doprava zdarma používá, je zvýšení průměrné ceny zakázky. Pokud potenciálnímu zákazníkovi zobrazíte, že mu stačí nakoupit už jen za 150 Kč a má dopravu zdarma, více než 80 % z nich si do košíku přidá ještě něco, co ve skutečnosti nutně nepotřebuje a co by si za normálních okolností nekoupil. I přes to, že nakoupil více je velmi spokojený, protože má dopravu zdarma.

2. Deklarace záruky a možnost prodloužené záruky

Pokud neprodáváte zboží krátkodobé spotřeby, tak bude Vaše zákazníky zajímat zpravidla i to, jaký jim nabídnete servis po zakoupení. Nechtějí totiž své těžce vydělané peníze jen tak „vyhodit“, pokud náhodou zakoupený výrobek po půl roce odejde. Dohadovat se při reklamacích měsíce, zda je jako zákazník v právu  nebo ne, to se také nechce nikomu. Deklarovat tedy, že záruku držíte podle zákona 2 roky a zároveň řešíte reklamace velmi rychle, se zákaznickou přívětivost a další – i to má pro zákazníka velkou váhu. Stejně tak má na toto vliv i síla značky samotného prodejce a produktu, který si zákazník kupuje. Jsou-li značky důvěryhodné, zákazník nemá strach.

Nadstavbovým řešením může být prodloužení záruky. Jsou dvě možnosti – buďto nabídnete zákazníkům záruku o rok nebo dva delší za drobný příplatek, nebo můžete záruku na své produkty, věříte-li jim, přidáte automaticky a zdarma. První případ realizovala v roce 2002 firma Toshiba na své notebooky a jen během prvního měsíce se zvedly prodeje notebooků o 37 % a to i přes to, že prodlouženou záruku k nim si připlatilo pouze 4 % zákazníků. Jíž jen deklarace, že na zboží dáte delší záruku, přinesla navýšení prodejů.

3. Uvádějte své online a offline kontakty na zákaznický servis

Pokud se nebudete stydět a budete uvádět dostatečně viditelně všechny své kontakty, tedy ty online i offline, zákazníci to ocení. Mnoho z nich má dotazy a mají-li se koho zeptat, udělají to. Máte tak možnost ukázat zákazníkovi, že svému sortimentu rozumíte a umíte mu poradit. To je nenahraditelná věc.

Pokud budete se zákazníky jednat slušně a vždy jim poradíte, zmíní se o tom nejen mezi příteli, ale i na sociálních sítích, nebo třeba v diskuzích na internetu. Zároveň nezapomínejte na sekci nápovědy, také pomůže.

4. Naslouchejte svým zákazníkům a odměňujte je za jejich názory

Lidé mají rádi, když jim někdo naslouchá. Toho je vhodné využít a na jejich nářky, ale i pochvaly, pravidelně odpovídat, děkovat, zjednávat nápravu… Záskání zpětné vazby je jedna z nejdůležitějších věcí, které byste si jako prodejci měli přát. Pokud Vám někdo řekne, co se mu nelíbilo, pochvalte ho, omluvte se a dejte mu za to odměnu. Zákazník se pak bude cítit dobře i přes to, že s vámi byl původně nespokojený. Jako odměna za zpětnou vazbu je vhodné dát zákazníkovi třeba poukaz k dalšímu nákupu nebo jinou protihodnotu. U poukazu ovšem musí platit, že nesmí být zcela zanedbatelný, pak by neměl efekt.

V neposlední řadě je dobré vhodně prezentovat stížnosti zákazníků společně s informací, jak jste problém vyřešili. Další zákazníci otevřenost ocení a nebudou mít obavy u vás nakoupit.

TIP: magiel elektryczny

5. Certifikáty a ověření

V neposlední řadě je vhodné získávat autoritativní certifikáty a ověření. Jedním z nich je certifikát „Ověřený obchod“ od APEKu (Asociace pro elektronickou komerci) nebo třeba „Ověřeno zákazníky“ od Heureka.cz. První zmíněný certifikát dostávají obchody, které splí pravidla a projdou náročnou certifikací, která zahrnuje i zkušební nákupy a další.

Naopak Ověřeno zákazníky je postaveno na pravidelném automatickém odesíláním formulářů spokojenosti, které zákazníci vyplní a dle jejich hodnocení je certifikát při výborných výsledcích udělen. Díky odesílání dotazníku se opět můžete dozvědět, co bylo špatně a můžete své služby zdokonalovat.

 

Ať už se o zákazníky staráte více nebo méně, zkuste se na zmíněných pět bodů zaměřit. Určitě vám v budování zákaznícké základny pomohou.